Pour encourager les achats en période d’inflation, de plus en plus de vendeurs en ligne, français comme européens, proposent des solutions de paiement plus souples à leurs clients.
Parmi elles, le paiement fractionné ou « Buy Now, Pay Later ». Il permet de régler ses achats par carte bancaire en 3 ou 4 fois, sans frais. Si cette option est gagnante pour le e-commerçant, elle peut en revanche coûter cher au consommateur. À l’occasion de la journée mondiale des droits des consommateurs, célébrée chaque année le 15 mars, le Centre Européen des Consommateurs France fait le point sur les risques de ce nouveau mode de paiement en ligne et les droits des consommateurs.
Les risques du paiement fractionné
Pour offrir à leurs clients la possibilité de régler en plusieurs fois leurs achats, de plus en plus de vendeurs en ligne confient la gestion du paiement des commandes à des établissements financiers intermédiaires, français ou étrangers.
Le principe est simple : l’intermédiaire règle immédiatement le prix de la commande au vendeur, moyennant une commission, et se charge ensuite de récupérer l’argent, en plusieurs fois, sur le compte lié à la carte bancaire du client.
Une solution gagnante pour le vendeur en ligne, qui peut également rapporter gros à l’intermédiaire de paiement. Car bien que similaire à un crédit à la consommation, le paiement fractionné n’est pas soumis à ses règles protectrices. Ainsi, la solvabilité de l’acheteur n’est pas contrôlée avant la commande et les pénalités de retard, en cas de défaut de paiement, ne sont pas plafonnées. La simplicité d’accès à ce nouveau mode de paiement en ligne renforce donc le risque de surendettement des consommateurs aux revenus les plus faibles.
C’est pourquoi l’Europe entend réviser la directive relative au crédit à la consommation. Le paiement fractionné sera alors considéré comme un crédit et donc soumis aux mêmes obligations d’information et de protection.
D’ici là, mieux vaut se renseigner sur l’intermédiaire et les frais appliqués en cas de défaut de paiement avant de souscrire cette option.
Le vendeur en ligne reste responsable de la commande
Payer en plusieurs fois sa commande, est une chose, la recevoir en est une autre.
Si le produit reçu ne convient pas ou en cas de non livraison, est-il possible d’interrompre le paiement fractionné ? « Non » répond Bianca Schulz, responsable du Centre Européen des Consommateurs France. « Seul le vendeur en ligne est responsable en cas de problème sur la commande. Pas l’intermédiaire qui perçoit l’argent du consommateur ».
En cas de non livraison ou de non remboursement suite au renvoi de sa commande qui ne convenait pas, le consommateur doit contacter son vendeur en ligne. Il doit exiger la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable, 8-10 jours par exemple, ou le remboursement dans les 14 jours qui suivent sa rétractation.
« Ce mode de paiement est toutefois pénalisante pour le consommateur en cas de défaut sur le produit reçu. S’il avait payé directement sa commande au vendeur, il aurait le droit de suspendre le paiement de la totalité ou d’une partie du prix jusqu’à recevoir un bien conforme. Cela n’est pas possible lorsque le vendeur a été payé en une fois par un intermédiaire » précise Bianca Schulz.
Dans tous les cas, en cas de problème, il peut être utile de contacter l’intermédiaire qui gère le paiement de la commande et peut-être également son remboursement.
Si aucune solution n’est trouvée avec le vendeur ou l’intermédiaire de paiement, le consommateur peut tenter une procédure de chargeback auprès de sa banque pour obtenir le remboursement des sommes versées.
Il peut aussi contacter gratuitement le CEC France si le vendeur est basé dans un autre pays de l’UE, en Islande ou en Norvège pour une dernière tentative amiable.
